EAN: 9783658314736

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In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.

Produktinformationen zuletzt aktualisiert am
21.03.2025 um 13:19 Uhr

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