EAN: 9783658113292

9783658113292 - Fokus Dienstleistungsmarketing Dysfunktionales Beschwerdeverhalten - Katrin Plein Kartoniert (TB)
Bilder-Quelle: discount24.de - Sport-Freizeit
Katrin Plein untersucht welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter Unternehmen Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
Produktinformationen zuletzt aktualisiert am
05.05.2025 um 18:22 Uhr


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9783658113292
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3658113294
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